Verbalna i neverbalna komunikacija
Uvod
Promotrite sliku i razmislite komuniciraju li osobe na slici ili ne, a zatim saznajte odgovor klikom na karticu.
Promotrite sliku.
Rzmislite komuniciraju li osobe na slici ili ne.
Kliknite na karticu.
Saznajte odgovor.
Komuniciraju li?
Gledajući sliku možda ste najprije pomislili da ovo dvoje ljudi ne komunicira zato što nisu okrenuti jedan prema drugome i vidi se da šute.
Međutim, kada je dvoje ili više ljudi na nekome mjestu, u nekoj prostoriji, oni su u međusobnoj interakciji i komunikacija je jednostvno neizbježna.
Iako nema razgovora, dakle nema verbalne komunikacije, prisutna je neverbalna komunikacija.
Razmislite što osobe na slici poručuju jedna drugoj svojom neverbalnom komunikacijom.
Komuniciraju li?
Gledajući sliku možda ste najprije pomislili da ovo dvoje ljudi ne komunicira.
To je zato što nisu okrenuti jedan prema drugome i vidi se da šute.
Međutim, kada je dvoje ili više ljudi na nekome mjestu, u nekoj prostoriji, oni su u međusobnoj interakciji.
Komunikacija je jednostvno neizbježna.
Prisutna je neverbalna komunikacija iako nema razgovora, dakle nema verbalne komunikacije.
Što osobe na slici poručuju jedna drugoj svojom neverbalnom komunikacijom?
Razmislite.
Komunikacija
Komunikacija predstavlja proces razmjene verbalnih i neverbalnih poruka između pošiljatelja poruke i primatelja poruke. Komunikacijom osobe razmjenjuju informacije, ideje, emocije, a način na koji osobe komuniciraju utječe na njih i osobe u okolini.
Komunikacija predstavlja proces razmjene verbalnih i neverbalnih poruka.
Događa se između pošiljatelja poruke i primatelja poruke.
Komunikacijom osobe razmjenjuju informacije, ideje, emocije.
Način na koji osobe komuniciraju utječe na njih i osobe u okolini.
Jedan od načina komunikacije
Komunikacijski proces
Komunikacijski proces čini sedam važnih elemenata:
- pošiljatelj poruke
- poruka koja se prenosi
- kodiranje poruke
- komunikacijski kanal
- primatelj poruke
- dekodiranje poruke
- povratna informacije
Komunikacijski proces čini sedam važnih elemenata:
- pošiljatelj poruke
- poruka koja se prenosi
- kodiranje poruke
- komunikacijski kanal
- primatelj poruke
- dekodiranje poruke
- povratna informacije
Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija se odvija riječima, a njoj pripadaju
- govor (razgovor)
- slušanje
- pisanje i
- čitanje.
Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija se odvija riječima.
Njoj pripadaju
- govor (razgovor)
- slušanje
- pisanje
- čitanje.
Kako bi pacijent dobro razumio medicinsku sestru/tehničara i kako bi se verbalna komunikacija odvijala što bolje, što mislite da je poželjno, a što nije poželjno raditi? Riješite zadatak.
Što mislite da je poželjno, a što nije poželjno raditi
- kako bi pacijent dobro razumio medicinsku sestru/tehničara
- kako bi se verbalna komunikacija odvijala što bolje?
Riješite zadatak.
Pogledajte videozapis o tome kako razgovarati s pacijentom.
Kako razgovarati s pacijentom?
Pogledajte videozapis o tome.
Upute za vođenje razgovora ili intervjua s pacijentom
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija jest ona koja se odvija bez uporabe riječi, no njome se kao i verbalnom komunikacijom izražavaju
- emocije
- misli
- stavovi.
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija jest ona koja se odvija bez uporabe riječi.
Njome se, isto kao i verbalnom komunikacijom, izražavaju
- emocije
- misli
- stavovi.
Kliknite na karticu i doznajte zašto ljudi više vjeruju neverbalnoj komunikaciji.
Kliknite na karticu.
Doznajte zašto ljudi više vjeruju neverbalnoj komunikaciji.
Jeste li znali?
Ljudi više vjeruju neverbalnoj komunikaciji nego li onome što osoba govori, upravo iz razloga što neverbalna komunikacija nije uvijek pod kontrolom svijesti.
Na primjer: zamislite pacijenta koji vam kaže da ga ništa ne boli, a istovremeno vidite da ima bolan izraz lica i da drži dlan na trbuhu. Hoćete li više vjerovati onome što pacijent kaže ili biste zbog njegove neverbalne komunikacije ipak posumnjali da pacijent ne govori istinu i da zapravo osjeća bol?
Neverbalna komunikacija može nadopunjavati ili čak u potpunosti zamijeniti verbalnu komunikaciju (npr. ispružen kažiprst položen na usnice, isto je kao da je osoba izrekla riječ "tišina").
Jeste li znali?
Ljudi više vjeruju neverbalnoj komunikaciji nego li onome što osoba govori.
To je zato što neverbalna komunikacija nije uvijek pod kontrolom svijesti.
Na primjer:
- zamislite pacijenta koji vam kaže da ga ništa ne boli.
- istovremeno vidite da ima bolan izraz lica i da drži dlan na trbuhu.
Hoćete li više
- vjerovati onome što pacijent kaže
- zbog njegove neverbalne komunikacije ipak posumnjali da pacijent ne govori istinu i da zapravo osjeća bol?
Neverbalna komunikacija može nadopunjavati ili čak u potpunosti zamijeniti verbalnu komunikaciju (npr. ispružen kažiprst položen na usnice, isto je kao da je osoba izrekla riječ "tišina").
Izraz lica
Izraz lica nazivamo i mimikom. Mimikom se izražavaju različite emocije, a za razliku od ostalih dijelova tijela, ljudi najlakše mogu kontrolirati izraze lica.
Medicinske sestre/tehničari u komunikaciji s pacijentima trebaju kontrolirati svoj izraz lica i prilagoditi ga situaciji odnosno suzdržavati se izraza kao što su okretanje očima ili izraz gađenja jer to može kod pacijenta stvoriti negativnu sliku i ugroziti stvaranje osjećaja povjerenja prema medicinskoj sestri/ tehničaru.
Izraz lica nazivamo i mimikom.
Mimikom se izražavaju različite emocije.
Ljudi najlakše mogu kontrolirati izraze lica.
Medicinske sestre/tehničari u komunikaciji s pacijentima trebaju
- kontrolirati svoj izraz lica
- prilagoditi izraz lica situaciji
- suzdržavati se izraza kao što su okretanje očima ili izraz gađenja
(to može kod pacijenta stvoriti negativnu sliku i ugroziti stvaranje osjećaja povjerenja prema medicinskoj sestri/ tehničaru).
Izrazima lica pokazuju se različite emocije. Znate li da postoje tzv. primarne emocije?
One su univerzalne i prirođene što znači da sve osobe bez obzira na spol, dob, etničko podrijetlo istim izrazom lica iskazuju šest osnovnih ili primarnih emocija:
- radost (sreća)
- strah
- tuga
- bijes (ljutnja)
- iznenađenje
- gađenje
Izrazima lica pokazuju se različite emocije.
Znate li da postoje tzv. primarne emocije?
One su univerzalne i prirođene što znači da sve osobe bez obzira na spol, dob, etničko podrijetlo istim izrazom lica iskazuju šest osnovnih ili primarnih emocija:
- radost (sreća)
- strah
- tuga
- bijes (ljutnja)
- iznenađenje
- gađenje
Geste
Pokrete tijela (najčešće ruku) nazivamo gestama. Geste su naučene i njihovo značenje razlikuje se od kulture do kulture.
Gesta "palac prema gore" kod nas se tumači kao "OK, u redu", dok je u nekim drugim zemljama ta gesta zamjena za srednji prst. Pokazivanje jezika kod nas je znak ruganja, a u Polinezijii znak za pozdrav.
Geste su pokreti tijela (najčešće ruku).
Geste su naučene i njihovo značenje razlikuje se od kulture do kulture.
Gesta "palac prema gore" kod nas se tumači kao "OK, u redu".
U nekim drugim zemljama ta gesta je zamjena za srednji prst.
Pokazivanje jezika kod nas je znak ruganja.
U Polinezijii znak za pozdrav.
Korištenje gesti prilikom govora učestalije je kod nekih naroda (npr. Talijana), dok je rjeđe u skandinavskim zemljama. Obično se ljudi koji više gestikuliraju smatraju srdačnijima i pristupačnijima, dok se oni koji malo gestikuliraju smatraju hladnijima.
Korištenje gesti prilikom govora učestalije je kod nekih naroda (npr. Talijana).
Rjeđe u skandinavskim zemljama.
Obično se ljudi koji više gestikuliraju smatraju srdačnijima i pristupačnijima.
Ljude koji malo gestikuliraju smatraju hladnijima.
Držanje ili položaj tijela
Dodir
Dodir u komunikaciji ovisi o individualnim razlikama, ali i kulturi. U nekim kulturama osobe se češće dodiruju tijekom razgovora negoli u drugim kulturama.
Rukovanje je primjereno za većinu kultura, dok ljubljenje i grljenje prilikom pozdravljanja variraju od kulture do kulture.
Dodir se često može pogrešno protumačiti, stoga medicinska sestra/tehničar mora procijeniti način i primjerenost dodira pacijenta.
Dodir u komunikaciji ovisi o
- individualnim razlikama
- kulturi.
U nekim kulturama osobe se češće dodiruju tijekom razgovora negoli u drugim kulturama.
Rukovanje je primjereno za većinu kultura.
Ljubljenje i grljenje prilikom pozdravljanja variraju od kulture do kulture.
Dodir se često može pogrešno protumačiti.
Medicinska sestra/tehničar mora procijeniti način i primjerenost dodira pacijenta.
Dodir osobe za rame, vanjski dio nadlaktice ili dodir šake prenosi poruku emocionalne podrške, utjehe, ohrabrivanja, naklonosti, osjećaja sigurnosti.
Dodir osobe za rame, vanjski dio nadlaktice ili dodir šake prenosi poruku
- emocionalne podrške
- utjehe
- ohrabrivanja
- naklonosti
- osjećaja sigurnosti.
Prostorna udaljenost
Prostorna udaljenost označava prostor između dvoje ili više ljudi. Ona pokazuje stupanj bliskosti između ljudi – što se osobe više poznaju odnosno bliskije su, smanjuje se veličina prostora između njih kada razgovaraju.
Prostorna udaljenost je kulturološki i individualno određena. Muškarci međusobno razgovaraju s veće udaljenosti negoli žene kada međusobno razgovaraju.
Prostorna udaljenost označava prostor između dvoje ili više ljudi.
Ona pokazuje stupanj bliskosti između ljudi.
Što se osobe više poznaju, bliskije su, smanjuje se veličina prostora između njih kada razgovaraju.
Prostorna udaljenost je kulturološki i individualno određena.
Muškarci međusobno razgovaraju s veće udaljenosti nego žene.
Kako se osjećaju pacijenti?
Vanjski izgled
Kakav bi trebao biti vanjski izgled medicinske sestre/tehničara, a kakav ne? Riješite zadatak.
Kakav bi trebao biti vanjski izgled medicinske sestre/tehničara?
Kakav ne bi trebao biti?
Riješite zadatak.
Glasovno ponašanje
Glasovno ponašanje podrazumijeva ton i boju glasa, brzinu govora, intonaciju, ritam, umetnute zvukove (npr. "uh", "hm"). To su neverbalni znakovi koji prate verbalnu komunikaciju.
Ton i boja glasa medicinske sestre/tehničara moraju biti prilagođeni verbalnoj poruci koja se prenosi (npr. ako medicinska sestra/tehničar kaže bolesniku "vjerujem da možete prestati pušiti" podrugljivim tonom, to zasigurno neće djelovati motivirajuće na bolesnika već upravo suprotno).
Glasovno ponašanje podrazumijeva
- ton i boju glasa
- brzinu govora
- intonaciju
- ritam
- umetnute zvukove (npr. "uh", "hm").
To su neverbalni znakovi koji prate verbalnu komunikaciju.
Ton i boja glasa medicinske sestre/tehničara moraju biti prilagođeni verbalnoj poruci koja se prenosi.
Primjerice:
ako medicinska sestra/tehničar kaže bolesniku "vjerujem da možete prestati pušiti" podrugljivim tonom, to zasigurno neće djelovati motivirajuće na bolesnika (već upravo suprotno).
Važno je znati!
Glasno govorenje bolesnici mogu protumačiti kao vikanje, a medicinske sestre/tehničari misle da ih bolesnik ne čuje. Važnije je govoriti polako i razgovjetno.
Ljudi refelektiraju tuđe ponašanje, stoga ako medicinska sestra/tehničar pristupi bolesniku s grubim, povišenim tonom vrlo vjerojatno će bolesnik na isti način uzvratiti. Zato je važno govoriti bolesnicima smirenim i blagim tonom.
Važno je znati!
Glasno govorenje bolesnici mogu protumačiti kao vikanje.
Medicinske sestre/tehničari misle da ih bolesnik ne čuje.
Važnije je govoriti polako i razgovjetno.
Ljudi refelektiraju tuđe ponašanje.
Stoga, ako medicinska sestra/tehničar pristupi bolesniku s grubim, povišenim tonom, vrlo vjerojatno će bolesnik na isti način uzvratiti.
Zato je važno govoriti bolesnicima smirenim i blagim tonom.
Komunikacijske vještine
Zasigurno ste čuli kako su jedne od najvažnijih vještina koje medicinska sestra/tehničar mora imati upravo komunikacijske vještine. Njih medicinska sestra/tehničar stječe učenjem, a potrebno ih je usavršavati cijeli život s obzirom na to da je komunikacija od neprocjenjive važnosti u zdravstvenoj njezi te se pacijenti najviše žale na lošu komunikaciju sa zdravstvenim djelatnicima.
Zasigurnoste čuli kako su jedne od najvažnijih vještina koje medicinska sestra/tehničar mora imati upravo komunikacijske vještine.
Njih medicinska sestra/tehničar stječe učenjem.
Potrebno ih je usavršavati cijeli život.
Komunikacija je od neprocjenjive važnosti u zdravstvenoj njezi.
Pacijenti se najviše žale na lošu komunikaciju sa zdravstvenim djelatnicima.
Empatija
Empatija se definira kao sposobnost razumijevanja tuđeg emocinalnog stanja i razumijevanja situacije u kojoj se osoba nalazi te adekvatno reagiranje na emocije koje osoba pokazuje.
Slikovito se kaže kako je empatija sposobnost hodanja u tuđim cipelama.
Empatija se definira kao
- sposobnost razumijevanja tuđeg emocinalnog stanja
- sposobnost razumijevanja situacije u kojoj se osoba nalazi
- adekvatno reagiranje na emocije koje osoba pokazuje.
Slikovito se kaže kako je empatija sposobnost hodanja u tuđim cipelama.
Važno je znati!
Empatična medicinska sestra/tehničar prepoznat će stanje bolesnika te ga pitati o njegovim emocijama i zatim pažljivo slušati.
Pri tome će zadržati objektivnost (npr. ako je bolesnik tužan, medicinska sestra neće osjećati tugu, već će prepoznati tugu i razumjeti zašto je bolesnik tužan).
Objektivnost pri empatiji čuva medicinsku sestru/tehničara od prevelikog emocionalnog opterećenja i sindroma sagorijevanja na poslu.
Važno je znati!
Empatična medicinska sestra/tehničar prepoznat će stanje bolesnika.
Pitat će ga o njegovim emocijama.
Zatim će pažljivo slušati.
Pri tome će zadržati objektivnost
(npr. ako je bolesnik tužan, medicinska sestra neće osjećati tugu, već će prepoznati tugu i razumjeti zašto je bolesnik tužan).
Objektivnost pri empatiji čuva medicinsku sestru/tehničara od prevelikog emocionalnog opterećenja i sindroma sagorijevanja na poslu.
Aktivno slušanje
Aktivno slušanje podrazumijeva pridavanje pažnje sugovorniku, točno razumijevanje onoga što on govori kao i davanje povratne informacije sugovorniku o onome što čujemo.
Aktivno slušanje može imati nekoliko svrha:
- prikupljanje informacija
- razumijevanje drugih
- pokazivanje interesa i podrške
Aktivno slušanje podrazumijeva
- pridavanje pažnje sugovorniku
- točno razumijevanje onoga što on govori
- davanje povratne informacije sugovorniku o onome što čujemo.
Aktivno slušanje može imati nekoliko svrha:
- prikupljanje informacija
- razumijevanje drugih
- pokazivanje interesa i podrške
Riješite zadatak i na taj način ponovite obrađeno gradivo.
Važno je znati!
Aktivno slušanje se iskazuje neverbalnom komunikacijom, a najvažniji neverbalni znak aktivnog slušanja je gledanje osobe u oči.
Parafraziranje (ponavljanje svojim riječima onoga što je pacijent rekao) jer verbalna tehnika kojom se iskazuje aktivno slušanje.
Važno je znati!
Aktivno slušanje se iskazuje neverbalnom komunikacijom.
Najvažniji neverbalni znak aktivnog slušanja je gledanje osobe u oči.
Parafraziranje je ponavljanje svojim riječima onoga što je pacijent rekao.
To je verbalna tehnika kojom se iskazuje aktivno slušanje.
Kojim ponašanjem iskazujemo aktivno slušanje, a kojim ne? Riješite zadatak.
Kojim ponašanjem iskazujemo aktivno slušanje, a kojim ne?
Riješite zadatak.
Postavljanje pitanja
Medicinska sestra/tehničar postavlja pitanja bolesniku kako bi dobila potrebne informacije o njemu i njegovom stanju. Postoji više vrsta pitanja.
Pitanja je potrebno postavljati jedno po jedno (ne više pitanja odjednom) te pričekati bolesnika da odgovori u miru.
Medicinska sestra/tehničar postavlja pitanja bolesniku kako bi dobila potrebne informacije o njemu i njegovom stanju.
Postoji više vrsta pitanja.
Pitanja je potrebno postavljati jedno po jedno (ne više pitanja odjednom).
Potrebno je pričekati bolesnika da odgovori u miru.
Važno je znati!
Pitanja koja počinju riječju "zašto" spadaju u otvorena pitanja, no potiču obrambeni stav kod bolesnika pa ih je bolje izbjegavati.
Postoje i sugestivna pitanja kojima se sugovorniku sugerira odgovor u pitanju (npr. "Vi ste Ivo Ivić, zar ne?"). Tim pitanjem pacijenta se potiče da odgovori s "da". To može biti opasna situacija naročito u primjeru identifikacije bolesnika kada on zbog kognitivnih smetnji, anksioznosti, zbunjenosti, poremećenog stanja svijesti može odgovoriti s "da", a zapravo se ne zove Ivo Ivić. Takva pitanja treba izbjegavati.
Važno je znati!
Pitanja koja počinju riječju "zašto" spadaju u otvorena pitanja.
Potiču obrambeni stav kod bolesnika pa ih je bolje izbjegavati.
Postoje i sugestivna pitanja.
Njima se sugovorniku sugerira odgovor u pitanju (npr. "Vi ste Ivo Ivić, zar ne?").
Tim pitanjem pacijenta se potiče da odgovori s "da".
To može biti opasna situacija naročito u primjeru identifikacije bolesnika.
Primjerice, opasno je kada on zbog kognitivnih smetnji, anksioznosti, zbunjenosti, poremećenog stanja svijesti može odgovoriti s "da", a zapravo se ne zove Ivo Ivić.
Takva pitanja treba izbjegavati.
Asertivnost
Asertivnost označava ponašanje u kojem osoba brine o svojim pravima, izražava svoje osjećaje, stavove i mišljenja, a da istovremeno ne ugrožava druge ljude.
Takve osobe su bolje prihvaćene od sugovornika.
Asertivna komunikacija je vještina koju je potrebno naučiti i uvježbavati.
Asertivnost označava ponašanje u kojem osoba
- brine o svojim pravima
- izražava svoje osjećaje, stavove i mišljenja
- istovremeno ne ugrožava druge ljude.
Takve osobe su bolje prihvaćene od sugovornika.
Asertivna komunikacija je vještina koju je potrebno naučiti i uvježbavati.
Važno je znati!
Za razliku od asertivnosti, postoje i druga dva načina ponašanja, a to su neasertivno i agresivno ponašanje.
- kod neasertivnog ponašanja osoba ne izražava svoje mišljenje i stavove, ne bori se za sebe, pasivno prihvaća ono što joj netko drugi nameće
- kod agresivnog ponašanja osoba izražava i nameće svoje mišljenje i stavove, bez obaziranja na mišljenje i stavove druge osobe.
Važno je znati!
Za razliku od asertivnosti, postoje i druga dva načina ponašanja:
- neasertivno ponašanje
- agresivno ponašanje.
Neasertivno ponašanje:
- osoba ne izražava svoje mišljenje i stavove
- ne bori se za sebe
- pasivno prihvaća ono što joj netko drugi nameće.
Agresivno ponašanje:
- osoba izražava i nameće svoje mišljenje i stavove
- pritom se ne obazire na mišljenje i stavove druge osobe
Klikom na karticu doznajte još neke informacije o asertivnosti.
Kliknite na karticu.
Doznajte još neke informacije o asertivnosti.
Jeste li znali?
Asertivne osobe koriste JA-PORUKE:
- npr. "Ne slažem se s tobom" umjesto "Ti nisi u pravu".
- jasno, izravno iznose svoje mišljenje
- iskreno izražavaju kako se osjećaju
- poštuju sugovornika, ne vrijeđaju ga i ne krive
Jeste li znali?
Asertivne osobe koriste JA-PORUKE:
- npr. "Ne slažem se s tobom" umjesto "Ti nisi u pravu".
- jasno, izravno iznose svoje mišljenje
- iskreno izražavaju kako se osjećaju
- poštuju sugovornika,
- ne vrijeđaju sugovornika i ne krive ga.
Završetak
Provedite malo istraživanje pomoću dva zadatka.
Provedite malo istraživanje pomoću dva zadatka.